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Pole Art Magazine

Die Kolumne von Nadine Rebel: Der Kunde ist nicht immer König

Dienstleistungswüste Deutschland. König Kunde.

Ja. Man bekommt oft eingetrichtert, welche Rechte man als Kunde hat und welche Ansprüche man absolut nonchalant äußern kann, nur um zu erwarten, dass diese mindestens 150%ig erfüllt werden. Vorgestern bitte. Aber es gibt auch noch die andere Seite. Es gibt auch noch das wertschätzende Verhalten, was als große Überschrift über dem zwischenmenschlichen Handeln stehen sollte. Und auch ein Kunde hat Pflichten!

Was der Kunde erwarten darf

Ein Kunde darf erwarten, dass seine Fragen beantwortet werden. Im Studio und natürlich auch im Vorfeld. Es ist unabdingbar, Mails zügig zu beantworten und dem Kunden viel Information zu bieten. Dabei ist es (leider) auch so, dass man Informationen nochmals schreiben darf, die bereits mitgeteilt wurden, dass man auf die Webseite verweisen darf und kann, wo eigentlich alles steht und dass man wichtige Dokumente gefühlte 10x sendet, weil sie „nicht mehr gefunden“ werden. Das ist zwar manchmal ein bisschen anstrengend, aber das gehört zum Service dazu.

Ein Kunde darf erwarten, dass er in ein sauberes und warmes Studio kommt, und dass der Studiobesitzer seinerseits seine Möglichkeiten ausschöpft, es dem Kunden angenehm zu machen. Matten und Crashmats bereitstellen, diese immer wieder auch waschen, säubern und desinfizieren, für Nebensächlichkeiten wie saubere Toiletten, frische Handtücher, Putzzeug und Microfasertücher für die Stangen sorgen. Man denkt dabei als Studioinhaber ja auch mit und stellt noch so einiges Andere zur Verfügung, damit keine Wünsche offen bleiben: Damenhygieneartikel, Haargummis, Deo, Handcreme, Bürste, Haarklammern, Kontaktlinsenmittel, Nagelfeile, Magnesium, Regenerationsmittelchen, Grip-Mittel in rauen Mengen, Ersatzkleidung, Stulpen, Arnika-Globuli.

Ja, es ist manchmal verwunderlich, dass dabei Tampons in rauen Mengen verschwinden, dass diese wiederum nicht im Abfalleimer entsorgt werden können, sondern an den unmöglichsten Stellen deponiert werden, wo sie der Studiobesitzer dann beim Putzen findet, dass benutzte Papierhandtücher generell neben dem Abfalleimer landen, dass Einkaufsetiketten von neuen Klamotten auf den Boden geworfen werden, dass tausenden von Dingen vergessen werden. Das ist so, damit kommt ein Studiobesitzer zurecht.

Worauf man sich als Studioinhaber eingelassen hat

Neben Poletänzer und –trainer (ach ja, da war doch was) ist man mit einem eigenen Studio eben auch Putzfrau, Marketingbeauftragte, Werbeassistentin, Service-Kraft, Hotline-Bedienstete, Studio-Mama, Verkäuferin, Dekorateurin und manchmal leider wohl auch für einige Fußabstreifer. Das gehört dazu und der Beruf des „Dienstleister“ sagt dem Studioinhaber ja schon, dass er sich darauf eingelassen hat zu dienen und zu leisten. Möglichst immer und sofort, wenn es der Kunde wünscht.

Was der Kunde nicht erwarten darf

Ein Kunde kann nicht erwarten, dass man das Training für ihn übernimmt. An der Stange muss sich ein Kunde immer noch selbst halten. Ein Kunde kann nicht erwarten, dass man für ihn das Training so gestaltet, dass Poledance auf einmal nicht mehr anstrengend ist und dass er durch die richtige Anleitung wie von selbst in die schwierigsten Figuren kommt.

Ein Kunde kann auch nicht erwarten, dass die Studioleitung immer nur seine Wünsche erfüllt, die natürlich nicht ausgesprochen werden, weil es ja schließlich die Aufgabe des Dienstleisters ist, Gedanken lesen zu können.

Ein Kunde kann auch nicht erwarten dass Mails, die vorzugsweise nach Mitternacht geschrieben werden, binnen 30 Minuten beantwortet werden. Auch nicht, wenn die Anfrage dann (natürlich auch nach Mitternacht) per SMS und WhatsApp wiederholt wird. 24 Stunden bis zu einer Antwort sollten dem Studioinhaber schon gegeben werden.

Ein Kunde kann auch nicht erwarten, dass der Studioinhaber für ihn das Denken übernimmt und lesen muss er auch noch selbst.

Ein Studioinhaber hat leider auch noch nicht das Patent erfunden, wie man in einer Schnupperstunde, bei einem Junggesellinnenabschied oder Mädelsabend den teilnehmenden Personen die benötigten Muskeln implantiert und einen Schalter in den Körper des Kunden einsetzt, der einfach umgelegt werden kann, um die benötigte Körperspannung an den Tag legen zu können.

Was Studioinhaber dennoch leisten

Pole Dance ist Leidenschaft. Man gibt so gerne die Begeisterung für diesen Sport weiter, dass man wie selbstverständlich alles gibt, was im Rahmen der eigenen Möglichkeiten liegt – und manchmal darüber hinaus geht. Viele Studioleiterinnen leiten ein Studio neben ihrem Hauptjob. Am Tag Beruf 1, am Abend Beruf 2 (Studioleitung, Trainer, Dienstleister etc.).

Mails werden beantwortet, Kurse kreiert, Wochenenden für die vielen Personen, die „nur“ am Wochenende Zeit haben, angeboten. Man findet Zeit, dass Studio möglichst immer auf dem gleichen Sauberkeitsniveau zu halten, man kümmert sich um Events, man beantwortet Fragen dann eben auch nach Mitternacht, sitzt nachts im Büro, um bereits beantwortete Fragen nochmals zu beantworten, man stellt Infos zur Verfügung, man versucht für den Kunden mitzudenken, man motiviert und ermutigt, man erklärt und zerbricht sich den Kopf, ob vielleicht nicht doch am Heiligabend bitte der Kurs von 18:30 bis 20:00 Uhr durchführen könnte, ebenso wie an Silvester. Kunden äußern Wünsche, dass es toll wäre, wenn eben auch mal am Feiertag trainiert werden könnte (Ostern, Weihnachtsfeiertage, Pfingsten etc.), denn dann hätte der Kunde doch so toll Zeit für ein entspanntes Training. (Oftmals wartet man dann an solchen Tagen (2. Weihnachtsfeiertag, Ostersonntag) komischerweise vergeblich auf die Kunden und sitzt allein im Studio, während die Familie den Feiertag zelebriert).

Als Studioleitung gibt man viele seiner sozialen Kontakte auf. Tagsüber ist man in der Arbeit und abends auch. Sich mit Freunden treffen, einen Weihnachtsmarkt besuchen, gemeinsam im Biergarten sitzen? Das geht nicht, man ist ja Dienstleister.

Und wann dann auch mal genug ist

Beispiel 1 – der unfreundliche Studioinhaber

Ein Kunde schreibt am Samstag in einer Mail, dass er sich am nächsten Tag zur Klärung seiner Fragen telefonisch melden wird. Man antwortet, dass dies doch bitte erst am Montag geschehen solle, schließlich wäre der Tag vor Montag ja Sonntag – auch für den Studioinhaber.

Ergebnis: Antwortmail mit dem Hinweis, dass man unfreundlich wäre und den Dienstleistungsgedanken wohl nicht verstanden hätte....

Beispiel 2 – der Pole Dance Abend mit Freundinnen

Eine Gruppe teils minderjähriger Personen bucht einen „Mädelsabend“ als Geschenk für eine Freundin. Die Terminfindung gestaltet sich schwierig, man macht es dennoch möglich.Viele Fragen werden gestellt und diese mehrfach beantwortet. Man weist darauf hin, dass Minderjährige eine schriftliche Einverständniserklärung eines Erziehungsberechtigten benötigen. Die Formulare dafür sendet man. Kurz vor dem Termin sind die Unterlagen natürlich nicht auffindbar, man sendet sie erneut. Einen Tag vor dem Termin schreibt man nochmals eine Mail in der man die wichtigsten Punkte zusammenfasst und die Kundin und ihre Freundinnen vorab willkommen heißt. Man stellt die Frage, ob noch Fragen offen geblieben sind und dass man sich auf den morgigen Abend freut. Nochmals weist man auf die Einverständniserklärung hin.

Und dann ist der Tag da. Bevor man beginnen kann ist der bürokratische Punkt der Einverständniserklärungen abzuhaken. Leider hat niemand das Formular dabei. Man erklärt die Situation, legt bereits vorhandene Blanco-Formulare (identisch denen, die man im Vorfeld gesendet hatte), vor und versucht das Problem zu lösen. Die Hälfte der Gruppe ist minderjährig. Eltern werden angerufen, kommen tatsächlich noch vorbei und kaum eine halbe Stunde später kann man dann auch starten. Die Zeit bis dorthin versucht man mit sinnvollem Small-Talk zu überbrücken: Wie sie denn auf Poledance gekommen wären? Was sie sich für diesen Abend vorstellen? Ob man irgendetwas wissen müsse, bezüglich des Gesundheitszustands? Zwischenzeitlich wird die Behauptung wiederholt, dass die Unterlagen nicht gesendet wurden (man überlegt kurz, ob man das Smartphone zücken sollte, um in den gesendeten Mails zu suchen und zu beweisen, dass man im „Recht“ ist – man verwirft es wieder, würde ja auch die Organisatorin blöd aussehen lassen). Schon beim Warm-up wird klar, dass Sport im Grund ein Fremdwort ist. Egal, Hauptsache der Körper ist einigermaßen warm. Und ran an die Stange. Die einfachsten Moves überfordern die Teilnehmerinnen. Eigentlich bleibt einem nur übrig, „schön“ um die Stange zu laufen. Die Stimmung wird sichtlich schlechter. Es ist die Schuld des Trainers, dass man die einfachsten Moves nicht ausführen kann. Das kann man an den herunterhängenden Mundwinkeln und dem Schweigen herauslesen. Gesagt wird nichts. Man versucht (mal wieder) das Unmögliche möglich zu machen und aus Nichts eine Mini-Choreo zu erstellen. Nach 25 Minuten kann man die ersten hilfesuchenden Blicke hin zur Uhr erkennen. Am Ende fasst man nochmals zusammen, dass es gar nicht schlimm ist, wenn beim ersten Mal so gar nichts klappen will, dass man hofft, es habe dennoch Spaß gemacht. Von einigen aus der Gruppe wird dies bejaht.

Wieder im heimischen Büro angekommen erwartet einen schon eine lange Beschwerdemail. Schlechter Service, mangelhafte Organisation, kein Eingehen auf das „Können“ der Teilnehmer, man hätte den gesamten Geburtstag verdorben, die Unterlagen wären nicht zur Verfügung gestellt worden. Den Abschluss bildet der Satz, dass man, wenn man keine Lust hätte, so spät abends zu arbeiten, es dann doch lieber bleiben lassen solle. Außerdem würde man ein Teil-Rückerstattung fordern.

Man versucht, die „Missverständnisse“ durch eine klare Antwort zu beseitigen. Am nächsten Tag ist die sich beschwerende Person (jetzt mit elterlicher Unterstützung) wieder im Studio, auch um jetzt die Flasche Sekt abzuholen, die am Vorabend nicht ausgegeben werde konnte (man gibt an Minderjährige keinen Alkohol aus). Die Vorwürfe werden wiederholt und jegliche Eigenverantwortung abgestritten. Man hört es sich an und stellt sich innerlich kritisch die Frage, ob man einen Teil der Schuld auf sich nimmt und trägt? Man sieht die Vorwurfsschuhe, die einem hingestellt werden und die man sich anziehen soll, ganz egal ob man sich dafür Fersen UND Zehen abschneiden muss. Man wird gefragt, ob man sein Unternehmen so weiterführen wolle, dass man alleinig für den Spaß der Kunden verantwortlich ist und vieles mehr. Der Kragen ist innerlich schon 5x geplatzt, aber man bewahrt Contenance.

Eine Lösung ist nicht in Sicht und man erklärt, dass man nicht bereit ist, die Schuld anzuerkennen. Man bedankt sich für das Feedback und erklärt das Gespräch für beendet. Es geht von vorne los! Täglich grüßt das Murmeltier. Man bittet die Personen, das Studio nun zu verlassen, da die Teilnehmer des nächsten Kurses bereits warten würden und man auch für diese Dienstleister wäre. Diese Bitte muss mehrmals wiederholt werden.

Was für ein befreiendes Gefühl, als die Personen endlich das Studio verlassen. So befreiend, dass man vor lauter Wut und Ohnmacht in Tränen ausbricht.

Fazit

Dienen und leisten ist gut und notwendig! Aber irgendwann ist Schluss! Studioleiter sind keine Götter, keine Elfen, können die Schwerkraft nur zeitweilig überwinden und können NICHT alles Unmögliche möglich machen. Es ist unsere Aufgabe für alle Kunden da zu sein, aber nur bis zu dem Grad, den man selbst noch ertragen kann. Wenn das bedeutet, dass man sich einige Schuhe nicht anzieht, die einem hingestellt werden, dann ist das so. Das macht ja auch nichts, denn wir tanzen sowieso meist barfuß!

Eure Nadine Rebel

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